Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh như ngày nay, việc thu hút khách hàng mới đã khó, giữ chân họ còn khó hơn. Doanh nghiệp không còn có thể chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà phải mang đến một trải nghiệm toàn diện, liền mạch. Chìa khóa để làm được điều đó nằm ở việc thấu hiểu và tối ưu hóa từng “điểm chạm”. Vậy chính xác thì điểm chạm khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy?
Bài viết này của Advertising Agency sẽ đi sâu giải mã khái niệm này, cung cấp những ví dụ thực tế và hướng dẫn bạn cách xác định, quản lý các điểm chạm để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là bất kỳ thời điểm nào, tại bất kỳ kênh nào mà một khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) có sự tương tác với thương hiệu của bạn. Những tương tác này diễn ra trong suốt bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), từ trước, trong và cả sau khi họ thực hiện giao dịch mua hàng.
Nó không chỉ đơn thuần là việc nhìn thấy một mẩu quảng cáo hay truy cập website. Một điểm chạm có thể là một cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng, một email xác nhận đơn hàng, trải nghiệm đập hộp sản phẩm, hay thậm chí là đọc một bài đánh giá về bạn trên mạng xã hội. Mỗi khoảnh khắc tương tác này đều góp phần hình thành nên nhận thức và cảm xúc của khách hàng về thương hiệu.
Hiểu một cách đơn giản, nếu hành trình khách hàng là một con đường, thì mỗi điểm chạm chính là một cột mốc, một biển báo hay một trạm dừng chân trên con đường đó. Mỗi trạm này đều có khả năng củng cố hoặc phá vỡ mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.
Tại sao cần xác định các điểm chạm khách hàng?
Việc bỏ qua các điểm chạm cũng giống như xây một ngôi nhà mà không quan tâm đến từng viên gạch. Bạn có thể có một bản thiết kế đẹp, nhưng kết cấu tổng thể sẽ lỏng lẻo và dễ sụp đổ. Việc xác định và tối ưu hóa điểm chạm trong marketing mang lại những lợi ích chiến lược vô cùng to lớn.
Xây dựng nhận thức thương hiệu nhất quán
Mỗi điểm chạm là một cơ hội để bạn kể câu chuyện thương hiệu của mình. Khi thông điệp, hình ảnh và giá trị cốt lõi của bạn được thể hiện một cách nhất quán qua mọi kênh, từ quảng cáo Facebook đến bao bì sản phẩm, khách hàng sẽ có một cái nhìn rõ ràng và tin cậy hơn về bạn. Sự nhất quán này tạo ra một dấu ấn thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX)
Bằng cách phân tích từng điểm chạm, bạn có thể xác định được những “nút thắt cổ chai” hay những điểm gây khó chịu trong hành trình của khách hàng.
Có phải quy trình thanh toán trên website quá phức tạp?
Thời gian chờ phản hồi từ đội chăm sóc khách hàng có quá lâu không?
Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành
Một trải nghiệm tích cực tại các điểm chạm quan trọng (như trang sản phẩm, giỏ hàng, tư vấn trực tiếp) sẽ trực tiếp thúc đẩy quyết định mua hàng.
Xa hơn nữa, khi khách hàng có những trải nghiệm tốt đẹp một cách bền bỉ, ngay cả ở những điểm chạm sau bán hàng như chính sách bảo hành hay email chăm sóc, họ sẽ có xu hướng quay lại và trở thành những khách hàng trung thành, thậm chí là người giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác.
Phân loại các điểm chạm khách hàng phổ biến trong hành trình mua hàng
Để dễ dàng quản lý, chúng ta có thể phân loại các điểm chạm khách hàng dựa trên ba giai đoạn chính của hành trình khách hàng: Trước, Trong và Sau khi mua hàng. Việc này giúp doanh nghiệp có cái nhìn hệ thống và không bỏ sót bất kỳ cơ hội tương tác nào.
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng (Awareness & Consideration)
Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng nhận biết được vấn đề của họ và bắt đầu tìm kiếm, cân nhắc các giải pháp. Các điểm chạm ở giai đoạn này có vai trò thu hút sự chú ý và cung cấp thông tin giá trị.
- Quảng cáo trực tuyến: Các mẫu quảng cáo trên Google, Facebook, Instagram, TikTok…
- Nội dung trên mạng xã hội: Các bài đăng, video, story trên fanpage, kênh của thương hiệu.
- Content Marketing: Các bài viết blog, Ebook, video hướng dẫn cung cấp thông tin hữu ích.
- SEO: Khách hàng tìm thấy website của bạn thông qua các công cụ tìm kiếm.
- PR và Báo chí: Các bài viết về thương hiệu trên các trang tin tức, tạp chí uy tín.
- Giới thiệu (Word-of-mouth): Lời khuyên, chia sẻ từ bạn bè, người thân, người có ảnh hưởng (KOLs/KOCs).
- Sự kiện, hội thảo: Các workshop, webinar, triển lãm mà thương hiệu tham gia hoặc tổ chức.
Giai đoạn 2: Trong khi mua hàng (Purchase)
Đây là giai đoạn khách hàng đã quyết định mua và bắt đầu tương tác trực tiếp với các kênh bán hàng của bạn. Trải nghiệm ở giai đoạn này phải thật suôn sẻ và tiện lợi để tránh việc khách hàng bỏ cuộc giữa chừng.
- Website/Ứng dụng di động: Trải nghiệm duyệt sản phẩm, xem thông tin chi tiết, thêm vào giỏ hàng và thanh toán.
- Cửa hàng vật lý: Cách bài trí cửa hàng, thái độ của nhân viên bán hàng, khu vực thử đồ, quầy thu ngân.
- Đội ngũ bán hàng/Tư vấn: Các cuộc gọi, tin nhắn, email trao đổi với nhân viên kinh doanh.
- Đánh giá từ khách hàng cũ: Các review, comment trên website, sàn thương mại điện tử.
- Chương trình khuyến mãi: Các mã giảm giá, quà tặng được áp dụng tại thời điểm mua hàng.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng (Post-Purchase & Loyalty)
Hành trình không kết thúc khi khách hàng thanh toán. Giai đoạn này quyết định liệu họ có quay lại lần nữa hay không. Đây là cơ hội vàng để biến người mua hàng thành fan trung thành.
- Trải nghiệm đập hộp (Unboxing): Bao bì sản phẩm, thư cảm ơn, quà tặng kèm.
- Email xác nhận & giao hàng: Các thông báo tự động về tình trạng đơn hàng.
- Hướng dẫn sử dụng: Tài liệu, video hướng dẫn giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả.
- Đội ngũ hỗ trợ khách hàng: Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại qua điện thoại, email, live chat.
- Chính sách bảo hành, đổi trả: Sự rõ ràng và thuận tiện của các chính sách hậu mãi.
- Email Marketing/Tin nhắn chăm sóc: Gửi các thông tin hữu ích, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Hệ thống tích điểm, thăng hạng thành viên.
- Khảo sát mức độ hài lòng: Thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ.
Hướng dẫn 4 bước xác định và tối ưu hóa điểm chạm khách hàng
Lý thuyết là vậy, nhưng làm thế nào để áp dụng vào thực tế? Dưới đây là quy trình 4 bước đơn giản giúp bạn bắt đầu hành trình xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Bước 1: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Đầu tiên, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy thử vạch ra tất cả các bước mà một người cần thực hiện để từ một người lạ trở thành khách hàng của bạn.
Bản đồ hành trình khách hàng này sẽ giúp bạn liệt kê toàn bộ các điểm chạm tiềm năng một cách trực quan. Đừng chỉ đoán, hãy sử dụng dữ liệu từ Google Analytics, phỏng vấn khách hàng, hoặc khảo sát để có cái nhìn chính xác nhất.
Bước 2: Thu thập phản hồi tại mỗi điểm chạm
Khi đã có danh sách các điểm chạm, bước tiếp theo là đánh giá hiệu quả của chúng. Bạn cần biết khách hàng đang cảm thấy thế nào tại mỗi điểm tương tác.
Hãy sử dụng các công cụ như khảo sát nhanh (NPS, CSAT), hộp thư góp ý, phân tích bình luận trên mạng xã hội, hoặc lắng nghe các cuộc gọi hỗ trợ để thu thập những phản hồi chân thực.
Bước 3: Phân tích và ưu tiên các điểm chạm cần cải thiện
Bạn không thể sửa chữa mọi thứ cùng một lúc. Hãy phân tích dữ liệu thu thập được để xác định những điểm chạm nào đang gây ra nhiều vấn đề nhất (critical points) và những điểm chạm nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng (moments of truth). Hãy ưu tiên nguồn lực để cải thiện những điểm này trước.
Ví dụ: nếu dữ liệu cho thấy tỷ lệ bỏ giỏ hàng rất cao, điểm chạm “Trang thanh toán” chính là nơi bạn cần tập trung tối ưu ngay lập tức.
Bước 4: Thực thi, đo lường và lặp lại
Sau khi xác định được vấn đề và giải pháp, hãy bắt tay vào hành động. Đó có thể là việc đào tạo lại đội ngũ chăm sóc khách hàng, thiết kế lại giao diện website, hay đơn giản là thay đổi mẫu email xác nhận đơn hàng. Quan trọng nhất, hãy thiết lập các chỉ số (KPIs) để đo lường hiệu quả của sự thay đổi.
Quá trình này không phải là một lần duy nhất mà cần được lặp lại liên tục để thích ứng với sự thay đổi của thị trường và hành vi khách hàng.
Quản lý hiệu quả các điểm chạm trên nền tảng số như Google hay Facebook đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về thuật toán và hành vi người dùng. Nếu bạn cảm thấy quá trình này phức tạp, dịch vụ quảng cáo Google và quảng cáo Facebook của Advertising Agency có thể giúp bạn tối ưu hóa những điểm chạm quan trọng này, đảm bảo thông điệp của bạn tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm.
Kết luận
Tóm lại, câu trả lời cho “điểm chạm khách hàng là gì” không chỉ là một định nghĩa marketing đơn thuần. Nó là lăng kính giúp doanh nghiệp nhìn nhận toàn bộ hoạt động của mình từ góc độ của người quan trọng nhất: khách hàng. Mỗi điểm chạm, dù là nhỏ nhất, đều là một cơ hội để bạn củng cố niềm tin và xây dựng một mối quan hệ bền vững.
Bằng cách chủ động xác định, lắng nghe và không ngừng cải thiện các điểm chạm trong suốt hành trình khách hàng, bạn không chỉ bán được sản phẩm mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Đó chính là con đường dẫn đến sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn.
Nguồn tham khảo:
https://www.sapo.vn/blog/diem-cham-khach-hang-la-gi
https://stringeex.com/vi/blog/post/customer-touch-point-la-gi
