Upsell là gì? Các kỹ thuật upsell hiệu quả nhất mà seller nên biết

Bạn đã bao giờ bước vào một cửa hàng đồ ăn nhanh chỉ định mua một phần khoai tây chiên cỡ vừa, nhưng cuối cùng lại ra về với một phần cỡ lớn kèm thêm một ly nước ngọt “siêu to khổng lồ” không? Hoặc khi mua một chiếc điện thoại, bạn được nhân viên gợi ý nâng cấp lên phiên bản có bộ nhớ cao hơn chỉ với một khoản chênh lệch nhỏ? Nếu câu trả lời là có, bạn đã trực tiếp trải nghiệm một trong những kỹ thuật bán hàng quyền năng nhất: Upsell.

Dù thường xuyên diễn ra xung quanh chúng ta, không phải ai cũng hiểu rõ bản chất của upsell là gì và làm thế nào để áp dụng nó một cách hiệu quả để gia tăng doanh thu mà không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Trong bài viết này, advertisingagency.vn sẽ cùng bạn giải mã toàn bộ về upsell, từ định nghĩa cơ bản, lợi ích, các kỹ thuật triển khai cho đến những ví dụ thực tế nhất.

Upsell là gì?

Upsell (hay còn gọi là up-selling, bán hàng gia tăng) là một kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua một phiên bản đắt tiền hơn, cao cấp hơn, hoặc một sản phẩm được nâng cấp từ chính sản phẩm mà họ đang có ý định mua. Mục tiêu cốt lõi của upsell không phải là bán một sản phẩm hoàn toàn khác, mà là nâng cao giá trị của giao dịch hiện tại.

Hiểu một cách đơn giản, thay vì để khách hàng mua sản phẩm A với giá X, bạn sẽ gợi ý cho họ sản phẩm A+ với nhiều tính năng vượt trội hơn và có mức giá X+Y. Kỹ thuật này tập trung vào việc mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng (Average Order Value – AOV) một cách đáng kể.

Thành công của một chiến lược upsell nằm ở việc đề xuất của bạn phải thực sự phù hợp và mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng. Khi được thực hiện đúng cách, khách hàng sẽ cảm thấy họ đang nhận được một “món hời” và một giải pháp tốt hơn cho nhu cầu của mình.

Phân biệt Upsell và Cross-sell – Hai khái niệm dễ nhầm lẫn

Trong kinh doanh, Upsell và Cross-sell thường đi đôi với nhau và dễ gây nhầm lẫn. Cả hai đều nhằm mục đích tăng doanh thu trên mỗi khách hàng, nhưng cách tiếp cận lại hoàn toàn khác nhau. Việc phân biệt rõ ràng sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Upsell (Bán gia tăng)

Như đã định nghĩa, upsell là khuyến khích khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn của cùng một sản phẩm. Nó tập trung vào việc “nâng cấp” lựa chọn ban đầu.

• Ví dụ: Khách hàng định mua gói phần mềm Standard, bạn gợi ý họ nâng cấp lên gói Premium với nhiều tính năng không giới hạn và hỗ trợ 24/7.

Cross-sell (Bán chéo)

Cross-sell là kỹ thuật gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm bổ sung, liên quan để sử dụng cùng với sản phẩm chính mà họ đã chọn. Nó tập trung vào việc “hoàn thiện” giỏ hàng.

• Ví dụ: Khách hàng mua một chiếc máy ảnh, bạn gợi ý họ mua thêm thẻ nhớ, túi đựng máy ảnh và chân máy (tripod).

Tóm lại, nếu McDonald’s hỏi bạn: “Anh/chị có muốn đổi từ ly Coca cỡ vừa lên cỡ lớn chỉ thêm 5.000đ không ạ?”, đó là upsell. Nếu họ hỏi: “Anh/chị có muốn dùng thêm một phần khoai tây chiên không ạ?”, đó chính là cross-sell.

Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược Upsell?

Việc hiểu rõ upsell là gì chỉ là bước khởi đầu. Điều quan trọng hơn là nhận ra những lợi ích to lớn mà nó mang lại. Upsell không chỉ là một thủ thuật bán hàng đơn thuần, nó là một chiến lược thông minh giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Tăng doanh thu và lợi nhuận trực tiếp

Đây là lợi ích rõ ràng nhất. Bằng cách khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn một chút cho mỗi lần mua, tổng doanh thu của bạn sẽ tăng lên đáng kể. Điều quan trọng là bạn không cần tốn thêm chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Theo Marketing Metrics, xác suất bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi xác suất bán cho khách hàng mới chỉ là 5-20%.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – LTV)

Khi khách hàng đồng ý upsell, họ không chỉ chi nhiều tiền hơn trong một lần giao dịch. Họ đang cho thấy sự tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu của bạn. Một trải nghiệm upsell tích cực, nơi khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng, sẽ khiến họ hài lòng và có khả năng quay lại mua hàng trong tương lai, từ đó làm tăng LTV.

Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Một chiến lược upsell thành công luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Bằng cách gợi ý một sản phẩm tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu sâu xa của họ, bạn đang giúp họ đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và sự hài lòng chung.

Các kỹ thuật Upsell và cách áp dụng hiệu quả?

Để triển khai upsell thành công, bạn cần áp dụng các kỹ thuật một cách khéo léo và đúng thời điểm. Dưới đây là những phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất đã được nhiều doanh nghiệp chứng minh.

1. Kỹ thuật so sánh trực quan (Side-by-Side Comparison)

Đây là một trong những kỹ thuật upsell mạnh mẽ nhất, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử và SaaS. Thay vì chỉ mô tả, hãy trình bày các gói sản phẩm/dịch vụ dưới dạng một bảng so sánh. Liệt kê rõ ràng các tính năng, lợi ích của từng gói, làm nổi bật những điểm vượt trội của phiên bản cao cấp hơn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận thấy giá trị gia tăng mà họ sẽ nhận được khi chi thêm một khoản tiền nhỏ.

2. Đề xuất dựa trên dữ liệu và cá nhân hóa

Đừng upsell một cách ngẫu nhiên. Hãy tận dụng dữ liệu về lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web của khách hàng để đưa ra những gợi ý phù hợp nhất. Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm hữu cơ, hãy gợi ý cho họ phiên bản organic cao cấp hơn của sản phẩm họ đang xem. Sự cá nhân hóa cho thấy bạn thực sự hiểu nhu cầu của họ.

3. Kỹ thuật tạo gói/combo (Bundling)

Mặc dù bundling có hơi hướng của cross-sell, nó vẫn có thể được áp dụng như một kỹ thuật upsell. Thay vì bán riêng lẻ một sản phẩm, hãy tạo ra một gói sản phẩm cao cấp hơn bao gồm sản phẩm chính và các phụ kiện/dịch vụ đi kèm với mức giá ưu đãi hơn so với mua lẻ. Khách hàng sẽ cảm thấy họ nhận được nhiều hơn với một mức giá hời.

4. Giới hạn mức chênh lệch giá

Nguyên tắc vàng của upsell là mức giá của sản phẩm gợi ý không nên vượt quá 25% giá của sản phẩm ban đầu. Một mức chênh lệch quá lớn sẽ khiến khách hàng cảm thấy “sốc” và có xu hướng từ chối. Hãy giữ cho lời đề nghị của bạn ở mức hợp lý để khách hàng cảm thấy việc “cố thêm một chút” là hoàn toàn xứng đáng.

Để thực hiện các kỹ thuật bán thêm này một cách mượt mà trên mạng xã hội, một fanpage chuyên nghiệp và được chăm sóc kỹ lưỡng là nền tảng không thể thiếu. Việc xây dựng nội dung, hình ảnh và tương tác tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng, giúp các đề nghị upsell của bạn trở nên tự nhiên và dễ được chấp nhận hơn. Hãy tham khảo Dịch vụ Chăm sóc Fanpage Facebook của Advertising Agency để tối ưu hóa kênh bán hàng quan trọng này.

Ví dụ thực tế về Upsell trong các ngành hàng khác nhau

Lý thuyết sẽ trở nên dễ hiểu hơn qua các ví dụ thực tế. Hãy cùng xem các “ông lớn” đã áp dụng chiến lược upsell như thế nào.

• Thương mại điện tử (Amazon): Khi bạn xem một sản phẩm, Amazon thường hiển thị mục “Có phiên bản mới hơn” hoặc “So sánh với các sản phẩm tương tự”, nơi họ khéo léo giới thiệu các model cao cấp hơn với nhiều tính năng hơn.
• Công nghệ (Apple): Trang bán hàng của Apple là một bậc thầy về upsell. Khi bạn chọn mua một chiếc iPhone hay Macbook, họ sẽ ngay lập tức cho bạn các tùy chọn nâng cấp dung lượng lưu trữ, RAM hoặc chip xử lý với mức giá tăng dần.
• Phần mềm & Dịch vụ (Spotify): Người dùng miễn phí liên tục nhận được lời mời nâng cấp lên gói Premium để trải nghiệm nghe nhạc không quảng cáo, tải nhạc và chất lượng âm thanh cao hơn.
• Du lịch & Khách sạn (Vietnam Airlines): Khi đặt vé máy bay hạng Phổ thông, hãng hàng không thường đưa ra đề nghị nâng cấp lên hạng Phổ thông đặc biệt hoặc Thương gia với các quyền lợi như thêm hành lý, chỗ ngồi rộng rãi hơn và phòng chờ riêng.

“Thời điểm vàng” để thực hiện Upsell

Thời điểm bạn đưa ra lời đề nghị upsell có thể quyết định đến 80% sự thành công. Đưa ra quá sớm có thể làm khách hàng phân tâm, quá muộn thì họ đã hoàn tất giao dịch. Dưới đây là 3 thời điểm then chốt:

1. Trước khi mua hàng: Ngay trên trang sản phẩm hoặc trang danh mục, bạn có thể hiển thị các lựa chọn cao cấp hơn bên cạnh sản phẩm khách hàng đang xem.
2. Trong quá trình thanh toán: Khi khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng, một pop-up hoặc một dòng gợi ý nhỏ “Chỉ thêm X đồng để nâng cấp lên phiên bản Y với lợi ích Z” có thể cực kỳ hiệu quả.
3. Sau khi mua hàng: Đừng nghĩ rằng giao dịch kết thúc là hết. Hãy gửi email marketing cho khách hàng sau một thời gian sử dụng sản phẩm, gợi ý họ nâng cấp lên phiên bản mới hoặc một gói dịch vụ cao cấp hơn để có trải nghiệm tốt nhất.

Những sai lầm cần tránh khi Upsell

Upsell là một con dao hai lưỡi. Nếu thực hiện không khéo léo, nó có thể phản tác dụng, gây khó chịu cho khách hàng và làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu.

• Quá tham lam: Đề xuất một sản phẩm có giá cao hơn quá nhiều so với lựa chọn ban đầu là sai lầm phổ biến nhất.
• Gây áp lực, ép buộc: Hãy để upsell là một lời gợi ý chân thành, đừng biến nó thành một cuộc ép bán. Khách hàng có toàn quyền từ chối.
• Thiếu sự liên quan: Lời đề nghị upsell phải là phiên bản nâng cấp trực tiếp của sản phẩm khách hàng quan tâm, không phải một thứ gì đó hoàn toàn khác.
• Đưa ra quá nhiều lựa chọn: Việc phải cân nhắc giữa quá nhiều phiên bản nâng cấp có thể gây ra “tê liệt phân tích” (analysis paralysis) và khiến khách hàng từ bỏ việc mua hàng.

Kết luận

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã có một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về upsell là gì. Đây không chỉ là một kỹ thuật để tăng doanh số, mà còn là một chiến lược thông minh để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách mang lại cho họ nhiều giá trị hơn. Chìa khóa để upsell thành công nằm ở sự thấu hiểu khách hàng, đề xuất những lựa chọn thực sự phù hợp và thực hiện một cách tinh tế, đúng thời điểm. Hãy bắt đầu áp dụng upsell một cách chiến lược để tối ưu hóa doanh thu và nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng của bạn.

Nguồn tham khảo:

https://subiz.com.vn/blog/chien-luoc-upsell.html

https://glints.com/vn/blog/upselling-la-gi/