Giữa một “biển” thông tin quảng cáo mỗi ngày, bạn tin vào lời của một KOL đang review sản phẩm hay lời khuyên từ một người bạn thân? Hầu hết chúng ta sẽ chọn vế thứ hai. Đó chính là ví dụ điển hình nhất về sức mạnh của một khái niệm không mới nhưng chưa bao giờ cũ trong marketing: Word of Mouth. Dù bạn là chủ doanh nghiệp hay một marketer, việc bỏ qua hình thức này chẳng khác nào đang tự mình từ chối một kênh truyền thông miễn phí và cực kỳ hiệu quả.
Vậy thực chất Word of Mouth là gì và làm thế nào để biến những lời truyền miệng tự nhiên trở thành một chiến lược marketing hiệu quả cho thương hiệu? Hãy cùng Advertising Agency đi sâu vào bản chất và khám phá cách khai thác sức mạnh “vô hình” này trong bài viết dưới đây.
Word of Mouth là gì?
Word of Mouth (WOM), hay còn gọi là marketing truyền miệng, là hình thức giao tiếp, chia sẻ thông tin về một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu một cách tự nhiên từ người này sang người khác. Đây là những cuộc trò chuyện không được trả tiền, không có kịch bản, xuất phát hoàn toàn từ trải nghiệm và cảm nhận cá nhân của khách hàng.
Thông tin được lan truyền qua WOM có thể là lời khen, lời chê, một nhận xét hay một lời khuyên chân thành. Nó không chỉ diễn ra trong các cuộc nói chuyện trực tiếp hàng ngày mà còn bùng nổ mạnh mẽ trên không gian số. Một bình luận trên Facebook, một bài đánh giá trên Shopee, một video review trên TikTok – tất cả đều là những biểu hiện của WOM là gì trong thời đại 4.0, hay còn được gọi là eWOM (Electronic Word of Mouth).
Điểm khác biệt cốt lõi của marketing truyền miệng so với quảng cáo truyền thống nằm ở tính chân thực. Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng tin tưởng vào lời khuyên từ bạn bè, người thân, hoặc những người dùng khác hơn là thông điệp bóng bẩy do chính nhãn hàng tạo ra. Sức mạnh của WOM đến từ niềm tin, thứ mà tiền quảng cáo không thể nào mua được.
Nguồn gốc và sự phát triển của Marketing Truyền miệng
Marketing truyền miệng không phải là một phát kiến mới của thời đại số. Thực tế, đây là hình thức marketing lâu đời nhất trong lịch sử nhân loại. Từ thời xa xưa, khi con người còn trao đổi hàng hóa trong các khu chợ, lời giới thiệu từ một người hàng xóm đáng tin cậy đã có giá trị hơn bất kỳ lời rao nào.
Người ta kể cho nhau nghe về một người thợ rèn giỏi, một tiệm vải tốt hay một gánh hàng rong ngon. Đó chính là những hình thái sơ khai nhất của Word of Mouth. Sức mạnh của nó dựa trên nền tảng của cộng đồng và sự tín nhiệm cá nhân, lan truyền thông tin một cách hữu cơ và chậm rãi nhưng vô cùng bền vững.
Bước ngoặt lớn nhất đến khi Internet và mạng xã hội ra đời. “Lời truyền miệng” không còn bị giới hạn bởi không gian địa lý hay các mối quan hệ thân quen. Một bài đăng trên Facebook, một dòng tweet hay một video trên YouTube có thể tiếp cận hàng ngàn, thậm chí hàng triệu người chỉ trong vài giờ. Khái niệm eWOM (Electronic Word of Mouth) đã khuếch đại sức ảnh hưởng của marketing truyền miệng lên một tầm cao mới, nhanh hơn, xa hơn và khó kiểm soát hơn bao giờ hết.
Tại sao Word of Mouth quan trọng trong marketing
Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng “miễn nhiễm” với quảng cáo, vai trò của Word of Mouth lại càng trở nên quan trọng. Đây không chỉ là một kênh truyền thông phụ trợ, mà còn là yếu tố then chốt quyết định sự tin yêu và lựa chọn của khách hàng đối với một thương hiệu. Dưới đây là những lợi ích chính mà WOM mang lại.
Xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm tuyệt đối
Theo Nielsen, 92% người tiêu dùng tin vào lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác. Khi một người bạn kể cho bạn nghe về một quán cà phê có không gian tuyệt vời, bạn sẽ tin tưởng ngay lập tức. Nhưng nếu bạn thấy quảng cáo về quán cà phê đó, bạn có thể sẽ hoài nghi. Word of Mouth xây dựng niềm tin một cách tự nhiên vì nó đến từ một nguồn khách quan, không có động cơ bán hàng.
Tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng
Niềm tin chính là tiền đề dẫn đến hành động. Một đánh giá tích cực từ người đi trước có thể là cú hích cuối cùng để một khách hàng tiềm năng quyết định rút hầu bao. Rất nhiều người có thói quen đọc review, xem bình luận trước khi mua một món hàng online. Những chia sẻ thực tế này cung cấp “bằng chứng xã hội” (social proof), giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn về lựa chọn của mình, đặc biệt là với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao.
Tối ưu chi phí Marketing hiệu quả
Một trong những ưu điểm lớn nhất của marketing truyền miệng là nó gần như miễn phí. Bạn không cần chi trả cho mỗi lượt hiển thị hay mỗi cú nhấp chuột. Thay vào đó, bạn đầu tư vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, và chính những khách hàng hài lòng sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” tự nguyện, lan tỏa thông điệp của bạn đến mạng lưới quan hệ của họ. Đây là cách tối ưu chi phí cực kỳ thông minh và bền vững.
Tăng cường nhận diện và lòng trung thành thương hiệu
Khi khách hàng yêu thích một thương hiệu đến mức họ chủ động giới thiệu cho người khác, điều đó cho thấy một sự gắn kết sâu sắc. Word of Mouth không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Quá trình chia sẻ và bảo vệ thương hiệu mình yêu thích giúp họ cảm thấy mình là một phần của cộng đồng, từ đó càng thêm gắn bó lâu dài.
Các hình thức Marketing Truyền miệng (Word of Mouth Marketing) phổ biến
Để chủ động tạo ra hiệu ứng truyền miệng, các marketer đã phát triển nhiều chiến lược khác nhau, được gọi chung là Word of Mouth Marketing. Mỗi hình thức có một cách tiếp cận riêng nhưng đều chung mục tiêu là khuyến khích và tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện về thương hiệu diễn ra.
- Marketing Tin đồn (Buzz Marketing): Tạo ra các hoạt động, sự kiện hoặc nội dung gây tò mò, bất ngờ để mọi người bàn tán xôn xao về thương hiệu trong một thời gian ngắn. Ví dụ như các chiến dịch tung trailer phim bí ẩn hay các sự kiện ra mắt sản phẩm độc đáo.
- Marketing Lan truyền (Viral Marketing): Sáng tạo những nội dung (video, hình ảnh, meme) có tính giải trí cao, độc đáo hoặc cảm động để người dùng tự nguyện chia sẻ với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội.
- Marketing Người ảnh hưởng (Influencer Marketing): Hợp tác với những người có sức ảnh hưởng (Influencers/KOLs) để họ trải nghiệm và chia sẻ cảm nhận về sản phẩm, tận dụng sự tin tưởng của cộng đồng fan để lan tỏa thông điệp.
- Marketing Cộng đồng (Community Marketing): Xây dựng và nuôi dưỡng các cộng đồng (nhóm Facebook, diễn đàn) nơi khách hàng có thể kết nối, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra một môi trường lý tưởng cho WOM tích cực phát triển.
- Marketing Giới thiệu (Referral Marketing): Thiết lập các chương trình “Bạn bè giới thiệu” (Refer a Friend), tặng thưởng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu khi họ thực hiện một hành động cụ thể (đăng ký, mua hàng).
>>> Các hình thức marketing phổ biến nhất hiện nay 2025
Hướng dẫn xây dựng chiến dịch Word of Mouth hiệu quả
Tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực không phải là may mắn, đó là kết quả của một chiến lược được xây dựng bài bản. Để những lời thì thầm về thương hiệu của bạn trở nên mạnh mẽ, hãy bắt đầu với những bước cơ bản sau đây.
Bước 1: Tạo ra sản phẩm/dịch vụ xuất sắc
Đây là nền tảng không thể thiếu. Mọi chiến lược marketing truyền miệng đều sẽ thất bại nếu sản phẩm của bạn không đủ tốt. Hãy tập trung vào việc mang đến một giá trị vượt trội, một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Khi khách hàng thực sự hài lòng và ấn tượng, họ sẽ có động lực tự nhiên để chia sẻ câu chuyện của mình.
Bước 2: Khuyến khích và tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ
Đôi khi, khách hàng hài lòng nhưng họ không nghĩ đến việc chia sẻ. Nhiệm vụ của bạn là làm cho việc đó trở nên thật dễ dàng. Hãy chủ động xin đánh giá sau khi mua hàng, tạo các hashtag độc đáo trên mạng xã hội, tổ chức các cuộc thi chia sẻ ảnh/video trải nghiệm để khuyến khích họ lan tỏa câu chuyện.
Đừng quên tích hợp các nút chia sẻ mạng xã hội trên website, tạo các chương trình giới thiệu hấp dẫn. Hãy cho khách hàng một lý do và một công cụ đơn giản để họ có thể “khoe” về trải nghiệm tuyệt vời của mình.
Mạng xã hội là sân khấu chính của Word of Mouth hiện đại. Hãy xác định những kênh mà khách hàng mục tiêu của bạn hoạt động nhiều nhất và xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ ở đó. Tương tác tích cực, tạo ra nội dung giá trị và lắng nghe các cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn.
Việc hợp tác với các Influencer phù hợp cũng là một cách thông minh để khởi tạo các cuộc thảo luận. Lựa chọn những người thực sự yêu thích và hiểu sản phẩm của bạn sẽ mang lại những lời giới thiệu chân thực và đáng tin cậy nhất.
Quản lý các kênh mạng xã hội để thúc đẩy WOM đòi hỏi sự đầu tư về thời gian và chuyên môn. Nếu bạn muốn xây dựng một cộng đồng vững mạnh và tạo ra những cuộc trò chuyện tích cực về thương hiệu, dịch vụ chăm sóc Fanpage chuyên nghiệp của Advertising Agency có thể giúp bạn thực hiện điều đó một cách bài bản và hiệu quả.
Bước 4: Lắng nghe và tương tác với phản hồi
WOM không phải lúc nào cũng màu hồng. Sẽ có những phản hồi tiêu cực, và cách bạn xử lý chúng cũng là một phần quan trọng của chiến lược. Hãy theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu trên mọi nền tảng. Khi có phản hồi tiêu cực, hãy tiếp nhận một cách cầu thị, xử lý khủng hoảng nhanh chóng và minh bạch. Biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ vì cách giải quyết vấn đề tuyệt vời của bạn chính là đỉnh cao của marketing truyền miệng.
Bước 5: Đo lường và tối ưu hóa
Mặc dù khó đo lường chính xác như quảng cáo trả phí, bạn vẫn có thể theo dõi hiệu quả của marketing truyền miệng qua các chỉ số như: lượng nhắc đến thương hiệu (brand mentions), mức độ tương tác trên mạng xã hội, lưu lượng truy cập từ các kênh giới thiệu (referral traffic), hay sử dụng các mã giảm giá/liên kết giới thiệu riêng biệt.
Thách thức và rủi ro khi tìm hiểu Word of Mouth
Dù sở hữu sức mạnh to lớn, Word of Mouth cũng là một con dao hai lưỡi. Hiểu rõ những thách thức và rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp có sự chuẩn bị tốt hơn.
Thách thức lớn nhất là khó kiểm soát. Bạn có thể khởi xướng một cuộc trò chuyện, nhưng bạn không thể điều khiển hoàn toàn nội dung và hướng đi của nó. Thông điệp có thể bị “tam sao thất bản” khi lan truyền. Quan trọng hơn, Word of Mouth tiêu cực (Negative WOM) lan truyền còn nhanh hơn cả những lời khen. Một trải nghiệm tồi tệ của khách hàng có thể được kể cho nhiều người hơn một trải nghiệm tốt.
Việc xử lý khủng hoảng từ WOM tiêu cực đòi hỏi sự nhanh nhạy, khéo léo và chân thành. Nếu không, danh tiếng mà thương hiệu xây dựng trong nhiều năm có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng chỉ sau một đêm. Vì vậy, nền tảng của mọi chiến dịch WOM vẫn phải là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Kết luận
Qua bài viết này, chúng ta đã có câu trả lời toàn diện cho câu hỏi Word of Mouth là gì. Đây không chỉ là một thuật ngữ marketing, mà là bản chất của sự kết nối và niềm tin giữa con người. Trong một thế giới ngày càng ồn ào bởi quảng cáo, những lời giới thiệu chân thành từ người thật việc thật chính là tài sản quý giá nhất mà một thương hiệu có thể sở hữu.
Thay vì chỉ tập trung vào việc “nói” về mình, hãy tạo ra những giá trị để khách hàng tự nguyện “nói” về bạn. Đó chính là chìa khóa để xây dựng một thương hiệu phát triển bền vững và chinh phục trái tim của người tiêu dùng. Marketing truyền miệng là một cuộc chơi dài hạn, nhưng phần thưởng mà nó mang lại hoàn toàn xứng đáng với công sức bạn bỏ ra.
Nguồn tham khảo:
https://www.vietnamworks.com/hrinsider/word-of-mouth-la-gi.html
